Cuando un CRM no se logra implementar?

Desde la primera visita que lo hacemos a un cliente, ya se sabe si van lograr la implementación del CRM.
El CRM no es solo una herramienta, es una filosofía de trabajo. Muchos gerentes piensan que con adquirir la herramienta todos los problemas están solucionados y no es así. La herramienta CRM es solo la base para montar toda una nueva modalidad de trabajo en la empresa.

Si desde el gerente de la empresa, hasta el asesor comercial no la usan. Cuando los gerentes o jefes no se involucran con la herramienta y la asumen como el centro de las operaciones, es difícil que cualquier otro empleado lo haga.

Si no existe un supervisor que revise y controle el trabajo que realizan los asesores diariamente en el CRM, los asesores empiezan muy animados a registrar su gestión laboral durante una o dos semanas, pero si no hay nadie que los este evaluando o preguntando sobre su trabajo registrado en el CRM, simplemente lo dejan de usar. Es más fácil seguir usando una agenda donde ellos controlan la situación.


Con que exista un solo asesor que decida que no es importante registrar TODA la gestión en el CRM, es caso perdido. Primero que todo eso significa que la información en el CRM no esta completa y por ende  la información no es confiable. Además los demás asesores cogen el mal ejemplo y nadie vuelve a tomar en serio al herramienta.

En la nube o no en la nube?

Esta es la pregunta de moda. La mayoría de los gerentes se hacen esta pregunta, pero creo que la miran desde un punto equivocado. Básicamente  les aterra la idea de tener una base de datos en un servidor fuera de la oficina. Piensan que los datos estarán disponibles para la competencia. Por esto deciden que es mejor tener un servidor dentro de las instalaciones de la empresa y así solucionando los problemas de confidencialidad de los datos.
La verdad es que seguramente es mas inseguro el servidor de una empresa pequeña que esta conectado a internet, que un servicio de CRM que lleve varios años en el mercado. Es mas peligroso la asignación de las contraseñas a los usuarios de la propia empresa, que la posibilidad que la competencia contrate un hacker para penetrar el servidor en la nube.
Las ventajas de un CRM en la nube son inmensas. Quiero destacar dos muy importantes.
La primera es la conectividad que existe desde cualquier dispositivo o computadora conectada el internet. Esto le permite que asesores en diferentes partes (ciudades, donde el cliente, oficina, casa) puedan acceder a la información en tiempo real, los gerentes podrán controlar desde cualquier lado la gestión realizada en la empresa.
La segunda es poder asegurar que la base de datos de sus clientes no se pierda. Numerosos son los casos donde el asesor pierde el equipo portátil, los servidores son robados o dañados, y los datos desaparecen. Con un servicio de CRM en la nube, solo tendrá que reponer los equipos, o pedir un equipo prestado para poder seguir trabajando sin interrupciones.

Importar datos al CRM o empezar de cero?

Si usted ya tiene listas de cientos de clientes en tablas, es posible que crea que es poco el trabajo para la migración a un CRM. La respuesta es NO!. Seguramente esas tablas de datos no están actualizadas, además con seguridad no tiene todos los datos que le gustaría tener recolectados de sus clientes.
Por ejemplo: Ya tiene los datos básicos (Empresa, Nombre, Dirección ,Tel, Ciudad) que no sabemos que tan correctos o actualizados sean, pero ademas le gustaría tener mas datos que le servirán para poder sectorizarlos (Estrato, Personería Jurídica, Numero de empleados, Barrio, etc..), por esto esos datos que tiene son un arma de doble filo. Datos no ciertos o incompletos son el talón de Aquiles para las bases de datos.

Mi experiencia ha sido la siguiente:
NO importen bases de datos a su CRM. Aproveche la oportunidad para volver a contactar a todos sus contactos que fueron clientes, que son clientes y prospectos. No es importante que el CRM solo tenga 20 registros en una semana. Lo importante es que esos 20 son clientes o prospectos que fueron contactados, los datos fueron verificados y ya tienen su primer ingreso de historial en el sistema. Seguramente también ya tendrán una tarea pendiente para el futuro. Muchos gerentes pueden pensar que es una perdedera de tiempo! pero se pierde mas tiempo tratando de descifrar cuales de los 10,000 registros ya fueron contactados, cuales tiene los datos actualizados y cuantos de estos ya no existen.

Empezar de cero!! que buena oportunidad.

De EXCEL a CRM!

Durante mis 10 años de experiencia implementando CRM en empresas pymes, he visto como la mayoría de ellas tenían su información en EXCEL. Listas interminables de datos (nombres, direcciones, teléfonos y fechas) recolectados por varios años, donde ya no se sabe quién es quién, ni cuando fue contactado por última vez. A esto se suma la cara del Gerente Comercial que sabe el valor de estos datos, pero no sabe por donde comenzar. Aquí es donde entro yo. Empiezo a explicar como nuestro CRM le puede ayudar a organizar la información de sus clientes, ayudar a la gestión que sus asesores realizan y por ende retomar el control del área comercial. Inmediatamente veo en sus caras un alivio tremendo y empiezan con un bombardeo de preguntas sobre todo lo que pueden hacer. Puedo controlar? Puedo medir? Puedo hacer seguimiento? Puedo graficar?, serian interminables las preguntas que realizan.
Mi consejo es el siguiente: Tablas de datos sin la capacidad de análisis no sirve para nada, o casi nada. Sin embargo el paso a un CRM requiere de mucho esfuerzo. La herramienta es solo el 5% del esfuerzo que tiene que realizar la empresa. El otro 95% del trabajo lo tienen que realizar TODAS las personas en contacto con el CRM. Pero les aseguro que una vez realizado este paso, serán muchísimas las ventajas para la empresa, sus asesores y clientes.